會議客服服務方案

會議

工作內容

標準

會議前

1.提前一小時進行會議前的準備工作。

1.受管理人員領導，管理使用所有音響設備。

2.打開會議服務器，給麥克風裝上充滿電的電池，并準備好備用電池。

2.定期巡視音響設備所在地，利用非營業時間進行音質調試及學習。

3.調試好音響，麥克風，電視，檢查好會議系統，保證運行正常。

3.維護音控系統、視頻系統，必要時與工程部溝通，共同維修處理。

4.發現有設備損壞時要進行及時維修，如果需要更換零件，在會議前不能修好的，要馬上跟項目部聯系，把已經訂了的會議室和能用的會議室做好準備工作。

4.音控管理員要定期檢查音控設備、多媒體設備，出現故障要及時處理，并做好記錄。

會議中

1.保持最好精神狀態，由最快的速度，最準確穩當的方式把音響調試工作做好。

5.對甲方要求的音控任務需提前一天進行調試，如遇重要會議或不具備完全操作能力，應及時聯系工程部配合協助。

2.隨時響應有需要調音的會議室。

6.如臨時有音控任務，音控員工有義務放棄休息時間服從工作安排。

3.調音時，除了滿足客人的要求，還要保護好每一路設備處于正常的運作范圍，不能因超負荷而損壞。

7.操作結束后要及時關閉電源，并整理好儀器設備，應立即將設備的設置復原，儀器如有損壞，或故障，要及時聲明，報請領導處理。

4.會議中途要經常巡視，避免有的音響音量過大以至于燒毀音響設備。

8.重要會議前檢查各種音響設備是否正常工作。

9.熟悉所有的燈光音響設備，名稱、型號、功能、存放位置，操作及保養方法。

會議后

1.做好登記，簽好名字，并檢查麥克風有無損壞。做好設備數目記錄，關閉會議設備并整理。

10.熟悉業務知識，掌握音響功能和打燈技能，保證系統設備正常運行，延長使用壽命。

人員

工作內容

標準

總臺

1.負責來訪客戶的接待工作，包括領客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶來訪登記。

1.員工應在三聲電話鈴聲內接聽。

2.接待來訪者時，先詢問有無明確造訪者及有無預約

2.接聽總機時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”?！罢埳缘取?。

3.客戶或來訪者進門，客服馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

3.正確轉接來電，如分機無法接聽，可讓來電者留言，記下后轉告。

4.對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐，您好！”

4.如涉及公司業務的電話，做好登記，并及時轉達部門人員。

5.有預約者，先帶客人就座，提供茶水服務，遞上公司資料，再通知被訪者，給客人轉達面談時間。

5.如需暫時離開客服，應指定人員協助接聽電話并負責客服區域接待工作。

6.無預約而有明確造訪者時，先讓客人稍等，再通知被訪者，決定是否接待。若接待，招呼客人就座，提供茶水服務。若被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時間。

6.外表要求：形象甜美、氣質佳，活潑、待人熱情。語言要求：國語發音標準，咬字清晰，口頭表達能力強。不得濃妝艷抹，務必化淡妝。發型應梳理整齊、干凈。

7.客服臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

7.熟知公司的業務知識，熟識各部門的業務職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。

8.每天上下班前，客服人員要注意查看茶水供應（包括桶裝水、各類茶葉等等）是否充足，通知行政部及時補足。

8.正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，作為職場人士，運用成人的視線與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。

郵件收發

1.接收掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據郵件時要嚴格按規定和接收程序辦理，逐件登記，交接雙方確認簽字。

1.收發員在日常工作中要熱情、和藹、禮貌、周到、耐心。保持工作環境衛生、整潔。

2.發放掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據郵件時要嚴格按規定和程序辦理，確認后并經收件人或代收人簽字，才能發放郵件。

2.郵件整理按照字母A-Z分攤放置，不得出現亂放成堆的現象。

3.對一般掛號信函、包裹、匯款單、特快等給據郵件在收發員接收后要電話通知或直接發放通知給收件人。重要的辦公、私人信函等給據郵件接收后要立即通知收件人或代收人來取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。

3.郵件收發要做到準確、無誤。正確率在99%以上。不得出現涂改、掉包郵件現象。

4.日常接收報紙、雜志時要認真清對種類及份數，發現誤差及時與投遞人員或投遞單位聯系予以改正，日常投放報紙、雜志要及時準確不得有丟失現象。

4.堅守崗位，嚴守保密制度，不得私拆及丟失郵件，保持郵件整潔。

領導層服務

1.每天早晨在上班前更換暖壺熱水。（如需要）

1.客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強。

2.發現高管辦公室有損壞部件，盡量在高管不在的情況下安排工程人員維修。

2.頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題。

3.有客人來訪時提前詢問相應高管并登記人員。

3.語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理。

4.協助郵件收發員收集公司高管郵件、并及時送到相應高管辦公室。

4.使用電話敬語，接聽電話時禮貌、大方。

5.了解高管會議時間，為高管會議室提前準備水、茶、mic等并為會議服務。

5.面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾高管的工作。

6.聽從高管安排阻擋不必要的來訪人員。

6.到高管辦公室要先敲門，得到允許后方可進入。進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入。

7.高管離開時及時通知保潔人員清掃房間，協助檢查衛生狀況。

7.穿衣得當，發型整潔，不留長指甲，涂指甲油，染發等。

8.負責所有高管區域客戶的咨詢、查詢解答。

8.高管安排的其他任務要及時解決。

客房、公寓

1.將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便清楚地了解房間的基本動態變化情況。

1.迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務。

2.根據記錄的信息和交接情況填寫“房態核對表”，如有損壞及時維修或更換。

2.以愉快、微笑、樂于相助和真誠的態度向客人提供服務。

3.在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號。

3.及時，適時的完成對客服務。

4.負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作。

4.檢查房間，隨時掌控所轄區域的即時房態。

5.負責檢查和協助清潔離開客人的房間。

5.檢查客人遺留物及客房內貴重物品，并及時上交。

6.負責公寓房間的鑰匙發放和管理。

6.注意在酒店樓層徘徊的陌生人，如遇行跡可疑的應及時上報。

事物管理員

1.負責客戶的接待、問詢。

1.員工應在三聲電話鈴聲內接聽。

2.負責物業項目部常規服務項目的受理。

2.接聽總機時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”?！罢埳缘取?。

3.定期整理部門文件檔案，對客戶資料進行更新。

3.熟知公司的業務知識，熟識各部門的業務職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。

4.受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報經理，并進行服務回訪。

4.正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，作為職場人士，運用成人的視線與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。

5.負責接聽保修電話，并及時安排維修人員。

6.處理保修事件及時準確，并在事后進行回訪。

6.處理工作中的突發事件。

7.所有保修及投訴時間必須有詳細登記記錄。